Durée : 12 heures (2 jours)
Description
Cette formation s’adresse à toute personne qui travaille en contact direct ou indirect auprès de
clients.
Cette formation permettra de mieux connaître les meilleures pratiques en gestion des plaintes
(stratégies, interventions à privilégier, attitudes, etc.) de même qu’un processus satisfaisant pour la clientèle dans le traitement de leur plainte.
Soyez informé(e) de nos prochaines formations selon vos champs d’intérêt.
Contenu de la formation
Clientèle difficile
- Caractéristiques particulières de la clientèle (agressivité, violence, etc.)
Protection de soi
- Stratégies de protection
- Gestion de ses propres émotions
- Sentiment d’impuissance, comment s’en sortir?
Protocole de gestion des plaintes
- Définition d’une plainte et des raisons qui poussent les gens à se plaindre
- Principes de base
- Étapes de la gestion des plaintes
- Responsabilités des membres de l’équipe
L’accueil des plaintes et les stratégies de communication
- Communication efficace
- Attitudes et comportements gagnants face à la clientèle
- Attitudes et comportements à éviter face à la clientèle
- Résolution de problème et résolution de conflit
