Durée : 
6 heures
Coût : 
103,62 $  (avec taxes)
Régulière
13,80 $  (avec taxes)
Services Québec
Formule d'enseignement : 

En salle, en ligne

Description

Cette formation a pour objectif d’outiller le participant afin qu’il puisse traiter les plaintes clients de façon constructive dans un but d’amélioration continue de la qualité des services éducatifs, de poser les bonnes questions afin d’obtenir un portrait réel de la situation ou de la personne et de bien comprendre les messages de son interlocuteur

Objectifs

Cette formation a pour objectif :

     

  • Comprendre ce que c’est une plainte
  • Connaître les étapes du processus de traitements des plaintes
  • Soutenir les personnes qui font les entretiens.
  • Décortiquer les messages verbaux et non-verbaux
  •  

Clientèle cible

Cette formation s’adresse au personnel en service de garde éducatif (SGÉE) responsable de faire des entretiens ou des entrevues.

Que vais-je apprendre?

Quelques statistiques

Plainte vs dénonciation

Comment intervenir?

     

  • Le but d’une politique de traitement des plaintes
  • Les étapes du traitement des plaintes
  •  

Le plaignant

     

  • Extraverti
  • Intraverti
  •  

Personne désignée aux entretiens

     

  • La préparation
  • Accueillir une plainte
  • Poser les bonnes questions
  •  

La personne visée par une plainte

     

  • Les droits de la personne visée par la plainte
  • Réaction
  •  

Poser les bonnes questions

     

  • Les 5 types de questions
  • Le rôle de la personne qui questionne
  • Questions acceptables ou discriminatoires
  • 10 questions à poser en entrevue
  •  

Décoder le non verbal

Qui va m'accompagner?

Isabelle Fréchette

Isabelle Fréchette, diplômée d'un baccalauréat en enseignement en adaptation scolaire, elle a travaillé comme orthopédagogue en début de carrière. Après quelques années, elle s'est dirigée vers la petite enfance. Elle y a travaillé comme éducatrice quelques années. Dans le but de parfaire son parcours professionnel, elle a fait un certificat en ressources humaines.

Suite à sa diplomation, elle a travaillé près de 15 ans à l'administration des services de garde éducatifs. Elle a été agente de conformité pour les milieux familiaux et par la suite elle a transféré à la direction des services de garde éducatifs. Depuis plus de 5 ans, elle est chargée de cours au cégep pour la formation de futures éducatrices à l'enfance, comme spécialiste en reconnaissance des acquis et enseignante.

Dates et inscription

Inscription Régulière

Coût : 103,62 $

13 mars au 20 mars 2023
Inscription jusqu'au 8 mars 2023

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Inscription Services Québec

Coût : 13,80 $

13 mars au 20 mars 2023
Inscription jusqu'au 8 mars 2023

Je veux m'inscrire

Inscription Régulière

Coût : 103,62 $

23 mars
Inscription jusqu'au 20 mars 2023

Je veux m'inscrire

Inscription Services Québec

Coût : 13,80 $

23 mars
Inscription jusqu'au 20 mars 2023

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Politique d'annulation

Les frais d'inscription seront remboursés en totalité, à condition d'annulation par écrit au minimum 72 heures avant la tenue du cours. Aucun remboursement, qu'il soit total ou partiel, ne sera accordé en deçà de 72 heures avant le début du cours et une fois le cours débuté.

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Modes d'enseignement

Si votre formation a lieu en classe
Veuillez prendre note qu’elle pourrait être offerte en ligne sans préavis, selon l’évolution des mesures sanitaires en vigueur.

Si votre formation a lieu en ligne
Vous aurez besoin de :

  • Ordinateur avec Windows ou MAC
  • Connexion internet de type haute vitesse
  • Micro (obligatoire)
  • Caméra Web (recommandée)

Veuillez noter que les cours ne sont pas enregistrés.

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sae@csfoy.ca
418 659-6620, poste 5012