En ligne, en salle
Description
Cette formation a pour objectif d’outiller le participant afin qu’il puisse traiter les plaintes clients de façon constructive dans un but d’amélioration continue de la qualité des services éducatifs, de poser les bonnes questions afin d’obtenir un portrait réel de la situation ou de la personne et de bien comprendre les messages de son interlocuteur
Objectifs
Cette formation a pour objectif :
- Comprendre ce que c’est une plainte
- Connaître les étapes du processus de traitements des plaintes
- Soutenir les personnes qui font les entretiens.
- Décortiquer les messages verbaux et non-verbaux
Clientèle cible
Cette formation s’adresse au personnel en service de garde éducatif (SGÉE) responsable de faire des entretiens ou des entrevues.
Que vais-je apprendre?
Quelques statistiques
Plainte vs dénonciation
Comment intervenir?
- Le but d’une politique de traitement des plaintes
- Les étapes du traitement des plaintes
Le plaignant
- Extraverti
- Intraverti
Personne désignée aux entretiens
- La préparation
- Accueillir une plainte
- Poser les bonnes questions
La personne visée par une plainte
- Les droits de la personne visée par la plainte
- Réaction
Poser les bonnes questions
- Les 5 types de questions
- Le rôle de la personne qui questionne
- Questions acceptables ou discriminatoires
- 10 questions à poser en entrevue
Décoder le non verbal
Qui va m'accompagner?
Isabelle Fréchette
Isabelle Fréchette, diplômée d'un baccalauréat en enseignement en adaptation scolaire, elle a travaillé comme orthopédagogue en début de carrière. Après quelques années, elle s'est dirigée vers la petite enfance. Elle y a travaillé comme éducatrice quelques années. Dans le but de parfaire son parcours professionnel, elle a fait un certificat en ressources humaines.
Suite à sa diplomation, elle a travaillé près de 15 ans à l'administration des services de garde éducatifs. Elle a été agente de conformité pour les milieux familiaux et par la suite elle a transféré à la direction des services de garde éducatifs. Depuis plus de 5 ans, elle est chargée de cours au cégep pour la formation de futures éducatrices à l'enfance, comme spécialiste en reconnaissance des acquis et enseignante.
Dates et inscription
Aucun groupe n'est disponible pour le moment.
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Politique d'annulation
Les frais d'inscription seront remboursés en totalité, à condition d'annulation par écrit au minimum 72 heures avant la tenue du cours. Aucun remboursement, qu'il soit total ou partiel, ne sera accordé en deçà de 72 heures avant le début du cours et une fois le cours débuté.
Soyez informé(e) de nos prochaines formations selon vos champs d’intérêt.
Vérifiez si vous êtes admissible au tarif de Services Québec
Modes d'enseignement
Si votre formation a lieu en classe
Veuillez prendre note qu’elle pourrait être offerte en ligne sans préavis, selon l’évolution des mesures sanitaires en vigueur.
Si votre formation a lieu en ligne
Vous aurez besoin de :
- Ordinateur avec Windows ou MAC
- Connexion internet de type haute vitesse
- Micro (obligatoire)
- Caméra Web (recommandée)
Veuillez noter que les cours ne sont pas enregistrés.
