En salle, en ligne
Description
Cette formation a pour objectif d’outiller le participant afin qu’il puisse traiter les plaintes clients de façon constructive dans un but d’amélioration continue de la qualité des services éducatifs, de poser les bonnes questions afin d’obtenir un portrait réel de la situation ou de la personne et de bien comprendre les messages de son interlocuteur
Objectifs
Cette formation a pour objectif :
- Comprendre ce que c’est une plainte
- Connaître les étapes du processus de traitements des plaintes
- Soutenir les personnes qui font les entretiens.
- Décortiquer les messages verbaux et non-verbaux
Clientèle cible
Cette formation s’adresse au personnel en service de garde éducatif (SGÉE) responsable de faire des entretiens ou des entrevues.
Que vais-je apprendre?
Quelques statistiques
Plainte vs dénonciation
Comment intervenir?
- Le but d’une politique de traitement des plaintes
- Les étapes du traitement des plaintes
Le plaignant
- Extraverti
- Intraverti
Personne désignée aux entretiens
- La préparation
- Accueillir une plainte
- Poser les bonnes questions
La personne visée par une plainte
- Les droits de la personne visée par la plainte
- Réaction
Poser les bonnes questions
- Les 5 types de questions
- Le rôle de la personne qui questionne
- Questions acceptables ou discriminatoires
- 10 questions à poser en entrevue
Décoder le non verbal
Qui va m'accompagner?
Claudine Chagnon
Psychoéducatrice, membre de l’OPPQ, Claudine détient plus de 24 ans d’expériences dans les domaines de l’intervention psychoéducative, de l’éducation et de l’accompagnement des familles et des services de garde éducatifs, notamment à titre de psychoéducatrice, directrice générale d’un BC, chef de service en réadaptation à l’enfance au CRDITED-CA, directrice générale d’un CPE, directrice d’installation, conseillère pédagogique, intervenante en stimulation du langage, formatrice, responsable d’un service de garde éducatif en milieu familial (RSGE), éducatrice à la petite enfance et en milieu scolaire, ainsi qu’en tant que suppléante en enseignement préscolaire et primaire.
Ses expériences lui ont permis de développer une solide expertise en intervention, en relation d’aide, en communication, en gestion de crises, en encadrement pédagogique, en gestion de groupes et d’équipe. Elle est reconnue pour son leadership relationnel, son rôle-conseil, son engagement, son ouverture d’esprit, sa polyvalence, son éthique, sa bienveillance et sa débrouillardise.
Étudiante à la maîtrise en enseignement collégial à l’université Laval, elle continue à développer ses connaissances et ses compétences afin de pouvoir partager l’ensemble de ses savoirs auprès de cette belle jeunesse qui s’engagera prochainement à prendre la relève en éducation à la petite enfance et en éducation spécialisée.
Dates et inscription
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Liste d'attentePolitique d'annulation
Les frais d'inscription seront remboursés en totalité, à condition d'annulation par écrit au minimum 72 heures avant la tenue du cours. Aucun remboursement, qu'il soit total ou partiel, ne sera accordé en deçà de 72 heures avant le début du cours et une fois le cours débuté.
Soyez informé(e) de nos prochaines formations selon vos champs d’intérêt.
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Modes d'enseignement
Si votre formation a lieu en ligne
Vous aurez besoin de :
- Ordinateur avec Windows ou MAC
- Connexion internet de type haute vitesse
- Micro (obligatoire)
- Caméra Web (recommandée)
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