Gestion des plaintes et service à la clientèle

Le service à la clientèle comporte plusieurs aspects, dont celui de la gestion de l’insatisfaction et des plaintes du client. Immanquablement, gérer les clients insatisfaits comporte une certaine source de stress non seulement pour l’employé, mais également l’employeur, et bien qu’il s’agisse d’un élément difficile à gérer, le client insatisfait est une mine d’or pour l’entreprise si on arrive à le satisfaire. C’est pourquoi instaurer une pratique uniforme, structurer et outiller tous les employés d’une entreprise demeure incontestablement la clé du succès pour gérer efficacement l’insatisfaction du client et diminuer le stress qui en résulte.

Cette formation a pour objectif d’outiller le participant afin qu’il puisse maitriser non seulement ses propres émotions en adoptant le meilleur comportement qui soit, mais qu’il puisse également maîtriser l’ensemble des techniques qui lui permettront une gestion efficace de l’insatisfaction des clients, qu’importe le contexte ou la situation.

Au terme de cette formation, le participant pourra non seulement appliquer et adopter les différentes étapes et techniques pour la maîtrise de ses émotions et ceux du client, mais il sera en mesure de reconnaître le style de clients selon la théorie DISC de W. Marston afin de mieux communiquer et interagir avec courtoisie même en situation difficile.

Il sera finalement en mesure d’appliquer les différentes techniques d’écoute particulière face à la colère ou l’agressivité afin d’être mieux habileté à désamorcer les émotions négatives et gérer efficacement le stress qui en découle.

Toute personne qui dans le cadre de son travail est en contact avec une clientèle plus difficile ou encore qui doit répondre aux plaintes qu’importe le secteur d’activité de l’entreprise.

• Démystifier ce qu’est l’insatisfaction, habitudes et procédure qui engendre l’insatisfaction;
• Le coût estimé de la perte d’un client;
• La gestion des émotions face à la colère et à l’agressivité ; développer son intelligence émotionnelle;
• Reconnaître les styles de clients selon la théorie DISC visant à bonifier ses interactions, étapes et processus de la gestion de l’insatisfaction;
• Les objectifs à atteindre lors de la gestion d’une plainte;
• Les 9 attentes du client et les pièges à éviter;
• Pourquoi et comment mesurer le niveau de satisfaction du client.

Danielle Roberge

Présidente et fondatrice en 2009 de Parlons étiquette & service client, Madame Danielle Roberge est une formatrice agréée, conférencière et consultante en étiquette, en protocole et en service client. Elle est aussi consultante certifiée NOVA profil, qui est un outil novateur de développement personnel et professionnel.

Danielle possède notamment une expertise de choix en optimisation du service à la clientèle. Elle jouit également d’une solide formation de l’École internationale d’étiquette et de protocole et bénéficie d’une formation de formateur de l’UQAM. Elle est également détentrice d’un certificat en administration des affaires de UL et est diplômée du Collège des annonceurs radio et télévision de Québec (CART).

Elle accompagne et prodigue également depuis janvier 2016 ses enseignements dans plusieurs établissements d’enseignement et centres de formation de la région de Québec. En outre, grandement impliquée dans le milieu des affaires, elle est vice-présidente de l’Association des Femmes Entrepreneures du Québec.