Durée : 5 h
Formatrice : Danielle Roberge
Numéro d'enregistrement N.I.F* : Danielle Roberge ROBEDA01
La formation est reconnue par la ChAD et donne 5 unités de formation continue (UFC) en développement professionnel.
Numéro de reconnaissance de la ChAD : AFC12705
Description
À la fin de la formation, le participant aura acquis les notions nécessaires qui lui permettront de bonifier son discours téléphonique et maitriser l’art d’une communication distinctive et professionnelle et ce, qu’importe la situation.
Clientèle cible : Courtiers, agents, experts en sinistre, réceptionnistes, finance et administration, gestionnaires ou toutes personnes qui côtoient de la clientèle au téléphone
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Services aux entreprises :
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Contenu de la formation
Bloc 1
Durée : 2 heures
Présentation de la théorie DISC de William Marston afin de reconnaitre les types de personnalités et les comportements à adopter.
Objectifs spécifiques : Différencier les types de personnalités et la façon d’interagir en fonction du type de client afin de personnaliser vos communications.
Bloc 2
Durée : 1 heure
Présentation des 5 règles et attitudes professionnelles essentielles, du vocabulaire et des éléments qui permettent une communication téléphonique distinctive, chaleureuse et professionnelle.
Objectifs spécifiques : Appliquer les 5 grandes règles qui assurent une communication téléphonique distinctive et connaître quels sont les pièges à éviter afin de bonifier votre discours au téléphone.
Bloc 3
Durée : 2 heures
Présentation des composantes et des étapes qui permettent une meilleure gestion des émotions avec les clients plus difficiles.
Objectifs spécifiques : Maitriser efficacement les 5 étapes qui permettent de désamorcer l’escalade émotionnelle de vos clients afin de gérer efficacement vos relations avec la clientèle plus difficiles.
Conclusion, questions
Stratégies d’apprentissages : mises en situation adaptées au domaine de l’assurance, exposés théoriques et interactifs, exercices pratiques, discussion en groupe.
