Techniques de communication : entrevues et contacts téléphoniques

Cette formation s’adresse à toute personne qui doit procéder à des entrevues auprès de la clientèle, en personne et par téléphone, et procéder à des cueillettes de renseignements.

La formation permettra aux participants de connaître les stratégies à utiliser pour recueillir les informations nécessaires auprès de la clientèle. Les participants pourront développer les connaissances et les habiletés nécessaires afin d’utiliser des techniques adéquates pour réaliser une bonne entrevue.

• Les principes de la communication (écoute, reflet, reformulation, clarifier, etc.) :
  • Mécanique de la communication
  • Communication verbale et non verbale
  • Techniques d’intervention
• Les principes de base d’une bonne entrevue (préparation, ouverture, cœur, conclusion, évaluation)
• Se présenter et établir les objectifs de la cueillette de données (approche initiale, établir le lien, clarifier le but, etc.)
• Les attitudes et comportements favorables à la cueillette de données (ouverture, empathie, écoute, respect, non-jugement, etc.)
• Formulation adéquate des questions (types de mots utilisés, questions ouvertes, fermées, à réponse donnée, ordre et répétition des questions, objectivité, etc.)
  • Gabarit
  • Prise de notes
• L’interprétation des questions de la part du répondant (signification, perception, compréhension, motivation, etc.)
  • Clientèles particulières (santé mentale, déficience intellectuelle, personnes âgées, etc.)
  • Bien connaître nos préjugés
• Les règles à respecter tout au long de l’entretien (confidentialité, obligation, loi et réglementation, etc.)
• Formulation adéquate des questions pour la clientèle immigrante