Durée : 12 heures
Description
Cette formation s’adresse à toute personne qui doit procéder à des entrevues auprès de la clientèle, en personne et par téléphone, et procéder à des cueillettes de renseignements.
La formation permettra aux participants de connaître les stratégies à utiliser pour recueillir les informations nécessaires auprès de la clientèle. Les participants pourront développer les connaissances et les habiletés nécessaires afin d’utiliser des techniques adéquates pour réaliser une bonne entrevue.
Contenu de la formation
- Les principes de la communication (écoute, reflet, reformulation, clarifier, etc.) :
- Mécanique de la communication
- Communication verbale et non verbale
- Techniques d’intervention
- Les principes de base d’une bonne entrevue (préparation, ouverture, cœur, conclusion, évaluation)
- Se présenter et établir les objectifs de la cueillette de données (approche initiale, établir le lien, clarifier le but, etc.)
- Les attitudes et comportements favorables à la cueillette de données (ouverture, empathie, écoute, respect, non-jugement, etc.)
- Formulation adéquate des questions (types de mots utilisés, questions ouvertes, fermées, à réponse donnée, ordre et répétition des questions, objectivité, etc.)
- Gabarit
- Prise de notes
- L’interprétation des questions de la part du répondant (signification, perception, compréhension, motivation, etc.)
- Clientèles particulières (santé mentale, déficience intellectuelle, personnes âgées, etc.)
- Bien connaître nos préjugés
- Les règles à respecter tout au long de l’entretien (confidentialité, obligation, loi et réglementation, etc.)
- Formulation adéquate des questions pour la clientèle immigrante
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